أهمية البحث : تظهر في الدور الهام الذي يلعبه الرضا عن معالجة الشكوى في الحفاظ على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد وتحقيق ثقة العميل في العلامة وارتباطه بها وبالتالي تدعيم علاقة العميل بالعلامة التجارية بشكل عام.
أهداف البحث :
1) تحديد أثر الرضا عن معالجة الشكوى على الثقة في العلامة.
2) التعرف على أثر الرضا عن معالجة الشكوى على الارتباط بالعلامة.
مجتمع الدراسة : عملاء STC ممن لديهم سابق تجربة مع الشكوى.
العينة : عينة من مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لشركة STC.
أدوات البحث : قوائم الاستبيان والمقابلات الشخصية.
طرق تحليل البيانات :
1) برنامج SPSS إصدار V. 22 في التحليل الوصفي لبيانات الدراسة.
2) تحليل نمذجة المعادلة الهيكلية Structural Equation Modeling (SEM) وذلك اعتمادا على برنامج Smart PLS V. 3.2.7.
النتائج : وجود تأثير معنوي للرضا عن معالجة الشكوى على الثقة في العلامة والارتباط بها، وهو ما يعني وجود تأثير مباشر للرضا عن المعالجة على الثقة في العلامة والارتباط.
التوصييات : يجب على إدارة التسويق في الشركة وضع خطة شاملة لتدريب موظفي الخط الأمامي أو المتعاملين مع الشكوى وجمع المعلومات اللازمة سواء قبل الشكوى أو بعدها والعمل على تدعيم ثقة العميل بالشركة والعمل على تدعيم ارتباط العميل بالعلامة وإنشاء إدارة متخصصة في معالجة الشكوى وتقديم كافة الصلاحيات للعاملين في خدمة العملاء للتعامل مع الشكاوى وتصميم نظام إلكتروني شامل للشكوى وتقديم مبررات وتفسيرات واضحة تتميز بالشفافية والدقة وسرعة الرد على الشكاوى التي يقدمها العميل.
المقترحات : يوصى بإجراء المزيد من الدراسات والبحوث المتعلقة بعملية معالجة الشكوى والرضا عن معالجة الشكوى والثقة والارتباط بالعلامة.
مشكلة البحث: أن هناك ندرة في الدراسات العربية التي تناولت موضوع الرضا عن عملية معالجة الشكوى ودوره في الثقة في العلامة والارتباط بها، ومن ثم يمكن القول إن مشكلة البحث تتمثل في "عدم وضوح تأثير الرضا عن معالجة الشكوى على كل من الثقة في العلامة والارتباط بالعلامة".
تناول الباحت في هذا الفصل الثاني مراجعة وتحليل للدراسات السابقة في مجال الرضا عن المعالجة من حيت المفهوم والمقاييس المستخدمة في قياسه، كما تناول متغير الثقة في العلامة التجارية والارتباط بالعلامة التجارية من حيت المفهوم ومقاييس كل متغير منهما.
يمكن القول إنه من خلال عرض الدراسات السابقة التي تناولت العلاقات بين متغيرات الدراسة وجد الباحت أن الدارسات السابقة قد ركزت على العلاقة المباشرة بين الرضا عن معالجة الشكوى والثقة فقط دون الاهتمام بدراسة نتائج ذلك على علاقة العميل بالعلامة التجارية، كما لم تتناول الدراسات السابقة دور الرضا عن المعالجة على الارتباط
بالعلامة.
تناول الباحت في الفصل الثالت عرضا للدراسة الميدانية التي قام بها بداية من عرض نتائج التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة Descriptive Statistics والتي اشتملت على الرضا عن معالجة الشكوى، والثقة في العلامة والارتباط بالعلامة التجارية، كما عرض الباحث نتائج اختبار فروض الدراسة ومناقشدة تلك النتائج في ضوء الدراسات
السابقة.
واعتمد الباحت على برنامج SPSS إصدار V. 22 في التحليل الوصفي لبيانات الدراسة.
قام الباحت بتخصيص الفصل الرابع لعرض ومناقشة نتائج الدراسة الحالية والتوصيات وآليات تنفيذها.